Job Description

Le responsable satisfaction client devra piloter, coordonner et ameliorer de facon continue la satisfaction et l'experience client, en s'appuyant sur les resultats des enquetes, barometres, reclamations, focus groupes et visites terrain, afin d'identifier les irritants et proposer des plans d'action concrets et mesurables.

1. Deploiement de la roadmap ecoute et amelioration de la satisfaction

Deployer la strategie d'ecoute client (enquetes de satisfaction, client mystere, ...); Deployer les objectifs, indicateurs de performance (CSAT, NPS, taux de resolution, delais, etc.) et piloter leur suivi;

2. Animation et management

Collecter, analyser et interpreter les retours clients afin d'identifier les irritants majeurs et mesurer leur impact sur la perception et la performance de la fondation ; Proposer, mettre en oeuvre et suivre des plans d'amelioration ; Promouvoir une culture de l'orientation client aupres des entites et equipes internes. Realiser des benchmarks reguliers des meilleures pratiques du secteur et elaborer des comparatifs interne (entre agences, segments client ou produit...)

3. Coordination et communication

Assurer la consolidation des resultats d'ecoute et de mesure de satisfaction client ; Assurer la restitution des resultats et suivi des recommandations aux instances de gouvernance ; Communiquer regulierement sur les KPI satisfaction client Participer a la gestion des risques, situations de crise et a la prevention des dysfonctionnements.

Requirements

Savoir

Maitrise des methodologies d'enquete : CSAT, NPS, CES, enquetes clients mystere, CATI, CAWI ; Maitrise des principes de l'experience client, fidelisation et gestion de la relation client ; Connaissances des outils d'analyse de donnees (Excel avance, CRM, outils statistiques) ; Bonne comprehension des processus metiers et organisationnels ; Connaissances en referentiels qualite et normes (ISO 9001, Lean Six Sigma, bonnes pratiques CX). Connaissances du secteur financier, microfinance et/ou assurance.

Savoir-faire

Piloter des dispositifs d'enquete, analyser des donnees et formuler des recommandations. Utiliser des outils d'analyse de donnees pour concevoir et automatiser des dashboards. Gerer des reclamations et des situations complexes avec diplomatie. Animer des groupes de travail transverses, formaliser et suivre des plans d'actions. Communiquer efficacement avec divers interlocuteurs.

Savoir-etre

Leadership, sens du service et de l'ecoute active. Esprit d'analyse, rigueur, sens de l'organisation et reactivite. Pedagogie, diplomatie, force de proposition et capacite a federer. * Orientation resultats, gestion du stress et adaptabilite.