Job Description

Missions :

Accueillir, écouter, qualifier et apporter une réponse appropriée, claire, complète, personnalisée et rapide aux demandes des utilisateurs, clôt les appels,

Guider les utilisateurs dans l'utilisation des applications,

Diagnostiquer les dysfonctionnements et les résoudre en ligne dans la mesure du possible, ou fournir les solutions de contournement identifiées,

Suivre l'avancement du traitement d'une demande non résolue lors du premier appel, tenir l'utilisateur informé de l'avancement,

Orienter / transfèrer / escalader les demandes qu'il ne peut/doit traiter,

Enregistrer les demandes d'évolutions fonctionnelles formulées par les utilisateurs,

Traiter toute relance ou réclamation éventuelle en appliquant les instructions de travail définies (processus, modes

opératoires et discours clients), en particulier l'enregistrement des demandes et de leur traitement dans le(s) outil(s) de gestion.

Autres activités Le technicien Helpdesk peut :

Participer à l'enrichissement / la mise à jour de la base documentaire.

Développer une expertise sur un sujet déterminé.

Participer à l'élaboration / la mise à jour des moyens pédagogiques de formation des techniciens helpdesk. Profil recherché:

De formation Bac +3 en informatique, vous justifiez d'une expérience significative comme Techncien Helpdesk Compétences indispensables :

Gestion des comptes AD

Maitrise Windows 10

Connaissances outils : Teams, Citrix, SCCM

Bonne maitrise de l'Office 365

Connaissance ITIL

Maitrise de l'outil ticketing : OSticket sera un plus

Capacité à rédiger des modes opératoires