Job Description

Afin de soutenir notre croissance en termes d'effectifs, nous recrutons une Responsable Call Center Directement rattaché à la Direction générale, vos principales missions seront : Call center : o Assurer le suivi quotidien des objectifs par équipe Prospect et Relance o Transformer les leads reçus o Animer le plateau et challenger les équipes pour optimiser les performances commerciales o Garantir la qualité de service, l'émulation d'équipe et la bonne entente sur le plateau o Point périodique et individuel avec les équipes pour recadrage ou formation complémentaire o Organiser le planning des TO (pointage, retards, absences, heures supplémentaires...) o Produire des statistiques du Centre d'Appel et les analyser afin d'apporter les actions correctives (taux de remplissage des MG, taux de relances MG, taux variation CA, etc..) o Fixer les objectifs individuels des Télévendeurs et évaluer les résultats o Calculer les primes des TO o Être le support pour les reprises de communication ou les doubles écoutes o Intervenir en cas de réclamation cliente o Évaluation des TO via l'écoute à chaud o Rédactions, amélioration et mise à jour des scripts d'appels entrants/sortants o Élaboration des TB de suivi de la performance

Outil de contrôle et dévaluation KPIs o Taux de remplissage o Taux de conversion leads o Taux de relance MG o Taux de satisfaction clientèle o Taux de résolution des réclamations clients o Impacte décision call sur CA o Taux de rétention des TO o Taux de baisse ou augmentation du turnover TO Profil requis : o Expérience d'au moins 2 ans en tant que responsable plateau ou call center o Fibre Commerciale o Management d'équipe o Motiver par les challenges et résultats Disponibilité immédiate ou max 1 mois Type demploi

Temps plein