Gestionnaire Help Desk
Casablanca, Morocco
Job Description
Intitulé : « Gestionnaire Help desk » Domaine : « Service Clients » Rattachement hiérarchique : « Responsable d’équipe Help desk » MISSIONS PRINCIPALES Prendre en charge les demandes et les traiter conformément aux procédures en vigueur dans le respect des délais, Assurer l’interface avec le site en terme de communication et d’informations sur le traitement […]
Intitulé : « Gestionnaire Help desk »
- Domaine : « Service Clients »
- Rattachement hiérarchique : « Responsable d’équipe Help desk »
MISSIONS PRINCIPALES
- Prendre en charge les demandes et les traiter conformément aux procédures en vigueur dans le respect des délais,
- Assurer l’interface avec le site en terme de communication et d’informations sur le traitement des demandes,
- Participer au suivi et à l’apurement du portefeuille des demandes,
- Contribuer à la constitution des reporting périodiques du Service Clients,
- Respecter les conditions de qualité telles que définies par l’entité « Qualité et Performance »
ACTIVITES PROFESSIONNELLES
Contrôle et reporting :
Gestion :
- Alimenter les différents reporting et indicateurs produits par le Service Clients (analyses et statistiques par pays ou par zone),
- Participer aux réunions périodiques internes.
- Suivi du délai de traitement du stock des demandes assignées au SC & Alertes par rapport aux engagements SC
- Production et suivi des indicateurs Service clients.
- Suivi des engagements SC quotidiens
- Suivi des relances.
- Production des statistiques mensuelles du portefeuille SC
- Production des indicateurs reporting Site.
- Suivi des incidents hors périmètre
- Contrôle de la gestion documentaire
- Reporting mensuel de l’activité de l’équipe – COPIL –
- Reporting mensuel GDI
- Suivi des réunions, points périodiques
- Pilotage et suivi des indicateurs opérationnels
- Mise à jour des procédures dont le HD est acteur
- Suivi des recommandations Service clients
- Gestion des astreintes
- Production du pocket mémo
Gestion :
- Réceptionner les demandes reçues via CLARITY
- Création des incidents, des demandes d’informations et de livraisons
- Vérifier la cohérence et la complétude de la demande,
- Prioriser les incidents conformément aux procédures en vigueur,
- Orienter la demande selon sa nature, conformément aux procédures en vigueur,
- Enregistrer les relances du site
- Prendre connaissance des échanges de mail, mener les actions nécessaires qui en découlent (réassignations, priorisation ou dé priorisation, Modification d’informations GDI, Mise à jour d’outils (référentiels), Mise à jour des procédures …)
- Transmettre aux sites les demandes de validation de clôture et d’annulation des demandes
- Déclarer les incidents dans ITSM IRB à partir des comptes rendus
- Création des demandes WO.
- Suivi du portefeuille des demandes WO
- Surveillance et filtrage des entrées mail sur la boite Atlas2assistance
- Support à l’aiguillage des incidents A2A
- Suivi des GDIs en analyse depuis plus qu’un mois.
- Contrôle de qualité des informations GDI (Contrôle de cohérence des informations contenues dans l’outil GDI et modification ou demande de modification des incohérences)
- Production des points d’avancement quotidien des GDI P0
- Point ARS (Cloture des tickets ITSM IPS)
- Production des alertes sur les incidents P0 selon la procédure en vigueur
- Archivage en masse des mails HD et A2A
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Job Detail
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Job IdJD1419953
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IndustryNot mentioned
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Total Positions1
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Job Type:Full Time
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Salary:Not mentioned
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Employment StatusPermanent
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Job LocationCasablanca, Morocco
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EducationNot mentioned