Job Description

Role

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Le

Service Delivery Officer

BU Voix & UC (

Rattache(e) au Service Delivery Manager

) a pour mission de garantir l'exploitation, la maintenance, et l'administration des services de telephonie et de communications unifiees. Il/elle veille au respect des engagements contractuels (SLA), au suivi des indicateurs cles de performance (KPI), et a l'amelioration continue des processus. Ce role est cle pour assurer la satisfaction client et le bon fonctionnement des plateformes Voix & UC.

Missions

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1. Gestion et Supervision des Services Voix & UC :

Assurer le suivi et la gestion des incidents et demandes lies aux plateformes Voix & UC. Superviser l'exploitation et la maintenance des equipements (Avaya, SIP, CMS, etc.). Verifier la conformite des services rendus avec les SLA definis.


2. Gouvernance Qualite et Outils Collaboratifs :

Appliquer les directives etablies par le Service Delivery Manager pour garantir la qualite des services. Utiliser et administrer Jira pour la gestion des incidents et Confluence pour la documentation. Participer a la sensibilisation des equipes sur les standards de gouvernance et les bonnes pratiques.


3. Documentation et Processus :

Mettre a jour et centraliser la documentation sur Confluence, incluant les procedures operationnelles et
techniques.
Elaborer des documents structures pour faciliter la gestion des incidents, des changements, et des
problemes ou pour repondre a des appels d'offre.



4. Suivi et Reporting des KPI :

Collecter, analyser et presenter les indicateurs de performance lies aux services Voix & UC (temps de
reponse, taux de resolution, qualite des appels, etc.).
Creer des rapports periodiques pour le Service Delivery Manager et les parties prenantes. Proposer des actions correctives ou d'amelioration en cas de non-conformite.


5. Amelioration Continue et Support :

Identifier des opportunites d'amelioration des processus operationnels. Contribuer a la mise en oeuvre de projets d'amelioration continue en collaboration avec le Service Delivery Manager. Assister les equipes techniques dans la resolution des incidents complexes necessitant des escalades.

Environnement technique :

Solides connaissances en telephonie IP, VoIP, SIP, UC, et outils lies (Avaya, CMS, AICC, etc.). Maitrise des outils Jira, Confluence, Excel avance, y compris la creation de macros et automatisations avec VBA. Expertise en manipulation de donnees (Power Query, Power BI, SQL). Familiarite avec des plateformes de monitoring pour les infrastructures Voix & UC. Comprehension des processus ITIL (gestion des incidents, changements, problemes).

Profil recherche

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BAC+3/5 en informatique, reseaux ou telecommunications ou similaire. Une

experience dans la gestion des services Voix, UC (Unified Communications)

, ou dans un role similaire est un atout.

Savoirs :

Solides connaissances en telephonie IP, VoIP, SIP, UC, et outils lies (Avaya, CMS,VDN, etc.). Maitrise des outils Jira, Confluence, Excel avance, y compris la creation de macros et automatisations avec VBA. Expertise en manipulation de donnees (Power Query, Power BI, SQL). Familiarite avec des plateformes de monitoring pour les infrastructures Voix& UC. Comprehension des processus ITIL (gestion des incidents, changements, problemes).

Savoir etre :

Rigueur, organisation et orientation client. Capacite d'adaptation et d'apprentissage continu. Excellente communication ecrite et orale en francais et en anglais.

Savoir faire :

Competence en analyse et resolution de problemes complexes. Capacite a produire des rapports clairs et exploitables. * Efficacite dans la coordination avec les equipes techniques et le Service Delivery Manager.