Job Description

contrôleur qualité

Le contrôleur qualité est le garant du respect des process et du contrôle de la conformité des consignes de la grille d'évaluation et de la GRC Le contrôleur qualité est responsable de l'amélioration des résultats qualité de l'équipe ne charge Il sera amené à identifier les cause racines de son équipe, mettre en place les actions correctives et la courbe de montée en compétence et expliquer la stratégie de montée en compétence

Ses missions sont :

Auditer aux quotidiens les appels traités par le consultant sur la base de la grille de notation mise en place Effectuer les débriefs et retours formalisés aux consultants Produire des rapports hebdomadaires et mensuels relatifs au suivi qualité de l'activité + proposer des PA correctifs et préventifs Veiller à ce que les PDA soient appliqués conformément à ce qui a été décidé Mettre à jour les grilles d'évaluation et les barèmes de notation Détecter et escalader au responsable qualité et l'équipe encadrement concernée les appels « critiques ou alarmants ». Être force de proposition dans le cadre de l'amélioration de la qualité sur le projet Assurer la montée en compétence des consultants sur la GRC (Débriefing, tutorat, ateliers...) Traiter des appels selon le quota défini afin de garder un bon niveau technique et être à jour au niveau des consignes de travail Participer activement dans les points de calibrage avec la production et/ ou les Clients DO Identifier les besoins en formation à venir (GRC, métier, langue...)

Compétences requises : Sens de la communication (écrite et orale) Ponctualité et exemplarité Expérience obligatoire dans le métier de la relation client Sens de l'organisation et du management Maitrise des techniques de coaching Capacités à gérer le stress Bonne maîtrise des outils informatique Sens de l'écoute et d'analyse Sens de travail en équipe