Job Description

ADM Value accompagne des marques exigeantes grace a une culture de la performance, des equipes experimentes et une execution operationnelle irreprochable. Dans le cadre du lancement d'un nouveau projet strategique en assurance, nous recrutons un(e) Responsable Operationnel(le) d'Activite (ROA) pour piloter une activite en Assurance (Service client & Service commercial), en phase de set-up. Rattache(e) au Directeur de site (N+1), vous aurez un role cle : structurer l'activite, installer les routines de pilotage, construire l'equipe et garantir un niveau de qualite et de performance conforme aux engagements. Votre objectif : Prendre un projet en construction et en faire une activite stable, performante, maitrisee et scalable, sur un perimetre service client assurance integrant des flux entrants et sortants. Missions & responsabilites 1) Mise en place & lancement (phase de set-up) o Co-construire l'organisation du projet avec les equipes internes et le client. o Definir les process, regles de production, parcours client et indicateurs de pilotage des le demarrage. o Participer au recrutement, a la formation et a l'encadrement des premieres equipes (teleconseillers, superviseurs, chefs de plateau). o Securiser la disponibilite et la qualite des outils / scripts / supports necessaires au lancement. o Installer des le depart un cadre clair : rigueur, engagement, methode, rythme. 2) Pilotage performance & strategie operationnelle o Construire la strategie de montee en charge : objectifs, priorites, trajectoire. o Mettre en place un suivi rigoureux des KPI et des plans d'actions correctifs (quotidien / hebdo). o Optimiser les ressources pour garantir qualite, productivite et rentabilite. o Produire un reporting structure pour la direction et le client. 3) Management & animation o Constituer une equipe projet solide et responsabilisee. o Deployer des plans de montee en competences adaptes au set-up. o Installer une culture d'execution : performance individuelle/collective, coaching, feedback, discipline operationnelle. o Garantir la cohesion et la dynamique d'equipe dans un environnement evolutif. 4) Relation client o Etre l'interlocuteur operationnel principal durant la phase de lancement. o Participer aux COPIL, anticiper les points de blocage, securiser les engagements. o Construire une relation de travail basee sur la fiabilite, la reactivite et la transparence. 5) Amelioration continue o Identifier rapidement les irritants, proposer des solutions simples et efficaces. o Structurer une feuille de route operationnelle pour la montee en puissance. Capitaliser sur les apprentissages du set-up pour standardiser les bonnes pratiques.

Profil Recherche

Nous recherchons un(e) ROA deja confirme(e) sur le meme poste, avec une expertise solide sur une activite Service Client Assurance.

Experience indispensable : minimum 4 a 6 ans sur un poste de Responsable Operationnel(le) d'Activite dans le domaine de l'offshoring. Expertise assurance - service client & televente : experience confirmee sur une activite orientee accompagnement client (gestion de demandes, suivi de contrats, traitement de reclamations, fidelisation, etc.). Maitrise des flux : experience operationnelle confirmee sur des dispositifs appels entrants ET appels sortants (organisation des volumes, pilotage de la qualite, productivite, atteinte des objectifs). Pilotage & performance : capacite a definir et suivre les KPI (QS, taux de service, DMT, FCR, conformite, productivite...) et a deployer des plans d'action rapides et structures. Management : experience eprouvee du management de superviseurs et d'equipes operationnelles, animation de routines (brief, coaching, calibrage qualite, plans d'amelioration). Qualite & conformite : sens aigu de la rigueur, de la conformite et de l'excellence de service (scripts, parcours, posture client, tracabilite). Posture cadre : leadership, capacite a arbitrer, structurer, embarquer les equipes et porter la relation client a un niveau d'exigence eleve.

Atouts apprecies :

Experience de set-up / lancement ou de reprise d'activite en assurance. Habitude d'environnements avec engagements SLA / qualite / conformite.

Avantages sociaux et autres

Contrat cadre - plus de details en entretien

Amplitude horaire

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